Italiaonline schafft die Basis für eine breitere KI-Nutzung

Zusammenfassung

2024 startete Italiaonline ein Programm, um das Potenzial von KI zu erschließen und ausgewählte Geschäftsprozesse zu verbessern. Das erste Projekt konzentrierte sich auf den After-Sales-Bereich und nutzt GenAI, um Serviceanfragen zu klassifizieren, weiterzuleiten und zu bearbeiten. Gemeinsam mit NTT DATA und Salesforce schuf Italiaonline damit eine praxisnahe Grundlage für den breiteren KI-Einsatz im Unternehmen.

Business Need: Komplexe Kundeninteraktionen effizient steuern

Italiaonline bearbeitet über mehrere Kanäle hinweg ein hohes Volumen an Kundeninteraktionen mit sehr unterschiedlichen Anliegen. Das Unternehmen muss bei jeder Interaktion zeitnah und effektiv reagieren – sei es mit einer relevanten Antwort oder mit einem individuell auf die Kundenanfrage zugeschnittenen Angebot.

Das übergeordnete Ziel besteht darin, die Kundeninteraktion und das gesamte Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern – vom ersten Kontakt bis zum After-Sales-Support.

Dafür begann Italiaonline, die Einsatzmöglichkeiten von KI im Unternehmen zu untersuchen. Das Unternehmen startete ein umfassenderes Programm zur Einführung von GenAI in seiner Applikationslandschaft. Die als mehrstufige Initiative angelegte Umsetzung unterstreicht den Anspruch, neue Möglichkeiten für Verbesserungen und Innovationen zu erschließen.

Die erste Phase konzentrierte sich auf den After-Sales-Bereich. Dort löst eine Kunden-E-Mail einen Prozess aus, bei dem ein Case angelegt und an ein internes Backoffice-Team weitergeleitet wird. Anschließend wird die Anfrage analysiert und dem für das jeweilige Anliegen zuständigen Team zugewiesen.

Italiaonline erkannte die Chance, diesen Prozess mit KI zu verbessern. Ziel war es, die Bearbeitungszeit pro Anfrage zu reduzieren und gleichzeitig die Grundlage für eine umfassendere KI-Adoptionsstrategie zu schaffen.

Die Lösung: KI hält Einzug in den After-Sales-Bereich

NTT DATA unterstützte Italiaonline bereits seit Langem bei der Weiterentwicklung und Integration seiner Informationssysteme. Zudem nutzte Italiaonline schon mehrere Komponenten der Salesforce-Plattform. Salesforce brachte darüber hinaus eine umfassende Wissensbasis zur Einführung neuer Technologien ein.

Die erste Programmphase konzentrierte sich auf den After-Sales-Bereich. Ein Projekt zur Case-Klassifizierung diente zugleich als Grundlage für eine breitere GenAI-Adoptionsstrategie.

Geht im Contact Center eine Kundenanfrage per E-Mail ein – etwa zu Informationen, Datenänderungen, einem Produktwechsel oder einem anderen Anliegen –, wird automatisch ein Case angelegt und an ein internes Backoffice-Team weitergeleitet. Die Anfrage wird analysiert und dem zuständigen Team zugewiesen.

„Wir haben über ein spezielles Salesforce-Modul eine KI-Engine in diesen Prozess integriert“, erklärt Fulvio Negri, Senior Strategic Account Manager bei Salesforce. „Durch die Analyse von Schlüsselwörtern, Kontext und Kundenhistorie lernte das System schrittweise, E-Mails selbstständig und ohne menschliches Eingreifen zu lesen und zu klassifizieren und jeden Case direkt an das zuständige spezialisierte Backoffice-Team weiterzuleiten.“

Das Projekt ging vollständig produktiv und ließ sich reibungslos in die After-Sales-Prozesse von Italiaonline integrieren. Der Erfolg bestärkte das Unternehmen darin, die nächste Phase umzusetzen: ein Copilot-Projekt, das Service-Mitarbeitende bei Anfragen über sämtliche Kanäle wie Telefon, E-Mail und Chat KI-gestützt unterstützt.

Bei einer Kundenanfrage kann der Service-Mitarbeitende den KI-Copilot bitten, diese anhand einer umfangreichen Wissensbasis zu analysieren und eine Antwort vorzuschlagen. Vor dem Versand an den Kunden wird der Entwurf vom Mitarbeitenden geprüft.

Nutzen: Mehr Effizienz im Kundenservice

Die Case-Klassifizierung hat den manuellen Aufwand bei Routineaufgaben deutlich reduziert.

„Bereits wenige Monate nach Projektstart werden rund 70 % der Cases korrekt dem zuständigen Mitarbeitenden zugeordnet und 14 % vollständig von der KI bearbeitet“, sagt Mariarosaria David, IT, CRM, Marketing and Call Center Manager bei Italiaonline. „Dabei handelt es sich typischerweise um Anfragen, für die kein menschliches Eingreifen erforderlich ist. Das System klassifiziert den Case nicht nur, sondern sendet automatisch eine Antwort an den Kunden und schließt das Ticket. Damit ist der gesamte Prozess automatisiert.“

Durch die optimierte Erstzuordnung hat sich auch das Kundenerlebnis verbessert. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Cases sank von 2,28 auf 1,76 Tage.

„In einem Jahr Betrieb hat die KI nur einen einzigen nennenswerten Fehler gemacht. Für Italiaonline ist es ein wichtiges und äußerst erfolgreiches Projekt“, so David.

„Wenn es während der Tests Abweichungen zwischen der manuellen Case-Zuordnung und der KI-Empfehlung gab, gingen wir zunächst davon aus, dass der Algorithmus weiter optimiert werden müsse“, ergänzt Andrea Fravega, Senior Vice President, Telco & Media bei NTT DATA. „Bei genauerer Prüfung stellten wir jedoch fest, dass die Klassifizierung der KI tatsächlich präziser war. Auch das zeigt die Wirksamkeit der Lösung.“

„Die Vorteile des Copilot-Projekts lassen sich noch nicht messen, da es sich weiterhin in der Entwicklung befindet“, erklärt David. „Wir erwarten jedoch sowohl schnellere als auch qualitativ bessere Antworten auf Kundenanfragen und zugleich geringere Schulungskosten für Mitarbeitende.“

Darüber hinaus soll die Generierung von Antworten durch eine einheitlich trainierte KI-Engine den Ton in der Kundenkommunikation konsistenter machen. Dadurch lassen sich Unterschiede reduzieren, die bei manuell verfassten Antworten verschiedener Mitarbeitender mit jeweils eigenem Schreibstil und Vorgehen naturgemäß entstehen.

Mit der geschaffenen praktischen Grundlage für KI steht als nächster Meilenstein auf der Roadmap von Italiaonline die Einführung von KI-Agenten an.

Eine Zukunft mit KI

NTT DATA und Salesforce haben einen Proof of Concept auf Basis von Salesforce Agentforce entwickelt, der KI ermöglicht, in natürlicher Sprache direkt mit Kunden zu interagieren. Bei einer Kundenanfrage kann das System selbstständig einen Case erstellen und klassifizieren, die notwendige Aktion durchführen, den Case schließen und dem Kunden eine Antwort senden.

Der Proof of Concept wurde anhand von Informationsanfragen und Änderungen von Kundendaten demonstriert, die über Chat eingingen. Der Ansatz lässt sich jedoch auf ein deutlich breiteres Spektrum von Use Cases übertragen.

„Es ist fast eine Weiterentwicklung des Copilot, weil die KI den Mitarbeitenden nicht mehr nur unterstützt, sondern selbst handelt“, sagt David. „Wir haben einen End-to-End-Prototyp gesehen, der vollständig autonom arbeitet. Genau diese Richtung wollen wir in naher Zukunft weiterverfolgen.“

Die KI-Roadmap von Italiaonline reicht über autonome Agenten hinaus. Zwei weitere Initiativen sind bereits geplant:

• Die erste nutzt KI zur Prognose von Kundenabwanderung. So kann das Unternehmen abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren und proaktiv Maßnahmen zur Kundenbindung anstoßen.
• Die zweite konzentriert sich auf Cross-Selling. Auf Basis der bisherigen Käufe eines Kunden empfiehlt die Lösung Angebote mit der höchsten erwarteten Akzeptanz. Mithilfe statistischer Modelle könnte derselbe Ansatz auch auf potenzielle Kunden angewendet werden.

Diese Initiativen befinden sich bereits in der Planungsphase. Gemeinsam mit Salesforce hat NTT DATA Italiaonline bei der Definition des Geschäftskontexts und der strategischen Ausrichtung unterstützt. Im nächsten Schritt gehen die Projekte in die Detailkonzeption und anschließend in die Umsetzung.

„Der weitere Weg ist klar. Für Italiaonline ist dies eine Reise in mehreren Etappen, die mit einer schrittweisen, multidomänen KI-Adoptionsstrategie immer komplexere Herausforderungen adressiert“, fasst Fravega zusammen.