HARTING modernisiert seinen Kundenservice mithilfe von Microsoft Dynamics 365

Die Herausforderung: Eine globale Organisation braucht einen einheitlichen Kundenservice

Am 1. September 1945 gründeten Wilhelm und Marie Harting die Firma „Wilhelm Harting Mechanische Werkstätten“. In einer kleinen Halle in einer Mindener Reparaturwerkstatt begann die Produktion von Geräten für den alltäglichen Bedarf, darunter Kochplatten, Bügeleisen, elektrische Feueranzünder und Weidezaungeräte. Schon damals manifestierte der Firmengründer seinen Anspruch: „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht das Produkt.“

Heute ist die HARTING Technologiegruppe ein weltweit führender Anbieter industrieller Verbindungstechnik und betreut Kunden auf allen Kontinenten – von globalen OEMs bis zu mittelständischen Maschinenbauern. Die Interaktionen mit ihnen reichen von technischen Rückfragen über Anfragen zum Bestellstatus bis hin zu Reklamationsfällen. Die Kunden von HARTING erwarten schnelle, personalisierte und konsistente Antworten über die verschiedenen Kanäle. Dies wurde jedoch zunehmend zur Herausforderung, denn die Kommunikation und Abwicklung erfolgten regional über unterschiedliche Tools und Prozesse. Oftmals wurden Anfragen auch manuell bearbeitet. Dadurch entstanden Medienbrüche, Mehraufwände und Wissenslücken. Das führte wiederum dazu, dass der Informationsfluss nicht immer durchgängig war und Reaktionszeiten nicht immer den eigenen Erwartungen entsprachen.

Die Einführung einer modernen, skalierbaren Plattform war daher unabdingbar. Die HARTING Technologiegruppe unterzieht derzeit alle Abläufe innerhalb des Unternehmens einem digitalen Check, um anschließend Prozesse und Abläufe zu optimieren. Die neue Plattform soll durch Standardisierung und Automatisierung dabei helfen, Kundenanliegen effizient zu bearbeiten und Wissen global zu teilen, ohne die notwendige Flexibilität für die jeweiligen regionalen Märkte mit ihren eigenen Anforderungen und Regularien zu verlieren.

Die Lösung: Eine moderne, KI-gestützte Omnichannel-Plattform ist gefordert

Gemeinsam mit NTT DATA hat sich HARTING für den Aufbau einer globalen Servicearchitektur auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace Contact Center entschieden. NTT DATA war bereits Partner beim erfolgreichen globalen Teams-Voice-Rollout. Die neue Plattform vereint alle Kommunikationskanäle in einer Oberfläche und ermöglicht so eine durchgängige Omnichannel-Kommunikation. Kunden können per E-Mail, Telefon oder Chat Kontakt aufnehmen – das System erkennt den Vorgang, erstellt automatisch einen Case und leitet ihn über intelligente Routing-Regeln an das zuständige Team weiter. KI-gestützte Funktionen unterstützen die Agenten bei der Klassifizierung, Priorisierung und Beantwortung von Anfragen. Mithilfe von Power-BI-Dashboards erhält das Management zudem Echtzeiteinblicke in Bearbeitungszeiten, Ticketvolumen und Servicelevels. So lassen sich Engpässe frühzeitig erkennen und Ressourcen gezielt steuern.

Ein Element der neuen Lösung ist die automatisierte Case-Erstellung: Eingehende E-Mails oder Anrufe werden automatisch als Fall erfasst, klassifiziert und den richtigen Bearbeitern zugewiesen. Dadurch können Serviceagenten jederzeit auf die vollständige Historie zugreifen – unabhängig davon, über welchen Kanal der Kunde kommuniziert hat. Das reduziert manuelle Arbeitsschritte und verkürzt die Bearbeitungszeiten erheblich.

Parallel wird gerade eine zentrale Wissensdatenbank aufgebaut, die technische Produktinformationen, Serviceerfahrungen und FAQs zusammenführt. Perspektivisch soll der Microsoft Copilot als digitaler Assistent eingesetzt werden, der Informationen kontextbezogen bereitstellt, ähnliche Fälle identifiziert und Vorschläge zur Problemlösung liefert. So entsteht eine lernende Organisation, die mit jedem Kundenkontakt effizienter wird.

Im Rahmen einer mehrstufigen Projektstruktur wurden Pilotregionen aufgebaut, Prozesse standardisiert und die Lösung schrittweise global ausgerollt. Eine enge Abstimmung zwischen den Projektteams, regelmäßige Sprint Reviews und eine klare Governance-Struktur stellten sicher, dass die Anforderungen aus den Regionen konsequent berücksichtigt und globale Standards eingehalten wurden.

Die Vorteile: Schneller, konsistenter, profitabler: Der Rollout zeigt messbare Ergebnisse

Die Einführung der neuen Plattform auf Basis von Microsoft Dynamics 365 brachte der HARTING Technologiegruppe mehrere Verbesserungen.

• Globalisierte Kundenbetreuung: Durch die Bündelung der Servicekapazitäten ist eine 24/7-Betreuung über Zeitzonen hinweg möglich. Gleichzeitig werden alle Prozesse rund um Kundenanfragen effizienter, was für ein international agierendes Unternehmen entscheidend ist.
• Erhöhte Profitabilität: Routineaufgaben wie Ticketanlage, Eskalation und Nachverfolgung laufen automatisiert ab, wodurch sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit signifikant reduziert hat. Die gezielte Steuerung der Servicelevels und effizientere Abläufe senken die Kosten und steigern die Wirtschaftlichkeit der Serviceorganisation.
• Stärkere Kundenbindung: Kunden können den Kanal frei wählen – E-Mail, Telefon oder Chat – und erleben dennoch eine konsistente Betreuung. Diese nahtlose Omnichannel-Kommunikation inklusive intelligenter Automatisierung und personalisierter Interaktionen sorgt für eine bessere Customer Experience.
• Mehr Effizienz: Die Automatisierung von Prozessen wie der Auftragsbearbeitung führt zu schnelleren Reaktionszeiten und einem effizienteren Ressourceneinsatz. Redundante Arbeitsschritte entfallen.

Die Serviceprozesse von HARTING sind heute global messbar und steuerbar. Das Unternehmen plant, die Plattform kontinuierlich zu erweitern – unter anderem durch KI-basierte Chat- und Voicebots, die Routineanfragen eigenständig beantworten können. Zudem soll der Microsoft Copilot die Servicequalität weiter steigern, indem er Wissen generiert, Antworten formuliert und Erkenntnisse aus Daten ableitet.