Zusammenfassung
Ein zuverlässiges und flexibles Contact Center ist entscheidend, um Gesundheitsleistungen zugänglich zu machen. Christelijke Mutualiteit (CM) arbeitete mit NTT DATA zusammen, um eine cloud-native Genesys-Cloud-Lösung einzuführen. Agents erhielten bessere Tools, Mitglieder mehr Kontaktmöglichkeiten, bei stabiler, skalierbarer Performance.
Business Need: Zuverlässiges Contact Center für persönliche Unterstützung
Christelijke Mutualiteit (CM) unterstützt seine Mitglieder sowohl bei der Abwicklung von Gesundheitsrückerstattungen als auch mit Beratung, praktischer Hilfe sowie Leistungen im Bereich Lebensversicherung. Ihr Ziel ist es, Gesundheitsversorgung für alle einfach und effektiv zugänglich zu machen. Damit dies gelingt, müssen alle 4,5 Millionen Mitglieder die Krankenkasse jederzeit und ortsunabhängig kontaktieren können. Das Contact Center muss dauerhaft verfügbar sein und Unterstützung in Niederländisch und Französisch bieten.
CM zentralisierte seine Services in ganz Belgien und reduzierte die Anzahl physischer Geschäftsstellen, wodurch das Contact Center stärker in den Fokus rückte. Das bestehende System war jedoch nicht stabil genug, um das tägliche Volumen von mehr als 30.000 Anrufen und rund 6.000 E-Mails zuverlässig zu bewältigen.
Obwohl die Lösung in der Cloud betrieben wurde, fehlte die Flexibilität einer cloud-nativen Plattform. CM benötigte ein zuverlässiges Kommunikationssystem mit konstanter Sprachqualität, schneller Performance und verbesserten Möglichkeiten für Mitarbeitende, sich zu vernetzen und zusammenzuarbeiten.
Zudem sollten Mitglieder das Contact Center über verschiedene Kanäle wie Chat, Web und soziale Medien erreichen können. Viele bevorzugen bei sensiblen Gesundheitsthemen ein persönliches Gespräch, was jedoch nicht immer möglich ist. Daher wollte CM Videogespräche als Alternative anbieten, um eine persönlichere und empathischere Interaktion zu ermöglichen.
Zusätzlich zur Technologie suchte CM einen starken, praxisnahen Partner mit lokaler Präsenz, der eng mit den Teams zusammenarbeitet, flexibel agiert und Herausforderungen schnell löst.
Was wir an NTT DATA besonders schätzen, ist die lokale Präsenz in Belgien. Das Team arbeitet sehr praxisnah – wir erreichen es Tag und Nacht, und es reagiert schnell. Wir lösen Herausforderungen gemeinsam, und genau das ist der Schlüssel zu unserem Erfolg.
Die Lösung: Implementierung und Betrieb einer Genesys-Cloud-Lösung
Die Zusammenarbeit zwischen NTT DATA und Christelijke Mutualiteit (CM) begann mit der Empfehlung einer Fallback-Lösung für das bestehende Contact Center. Innerhalb einer Woche implementierte NTT DATA eine Genesys-Cloud-Fallback-Lösung und demonstrierte damit den Mehrwert und die Vorteile einer cloud-nativen Plattform. Als CM sich später für den vollständigen Umstieg auf ein cloudbasiertes Contact Center entschied, erhielt NTT DATA den Zuschlag im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung.
Über einen Zeitraum von sechs Monaten arbeiteten die lokalen Teams in Belgien eng mit CM zusammen, um das Contact Center zu modernisieren und eine zentralisierte Genesys Cloud-Lösung einzuführen. Diese unterstützt Mitarbeitende unabhängig davon, ob sie in einer Niederlassung oder von zu Hause aus arbeiten. Mitglieder können das Contact Center in ihrer bevorzugten Sprache und über den für sie passenden Kanal kontaktieren, etwa per Chat, Web oder E-Mail.
Gemeinsam mit dem internen IT-Team von CM entwickelte NTT DATA ein maßgeschneidertes E-Mail-Management-Tool, das Agents dabei unterstützt, das tägliche E-Mail-Aufkommen effizient zu bearbeiten. Supervisoren und Administratoren wurden zudem mit dem nötigen Wissen geschult, um mehr als 1.000 Agents sicher in die neue Plattform einzuarbeiten.
Seit dem Go-live stellt NTT DATA Cloud-Subskriptionen, Support und technisches Know-how bereit, während das interne Team von CM den operativen Betrieb verantwortet. Die Partnerschaft ermöglicht es CM, Herausforderungen schnell zu lösen, Services flexibel zu skalieren, das Customer-Relationship-Management-System weiterzuentwickeln und künftig KI-gestützte Funktionen zu integrieren.
Mit der Umstellung von lokalen Geschäftsstellen auf eine stärker zentralisierte, digitale Interaktion mit unseren Mitgliedern benötigten wir ein Contact Center, das hohe Anfragevolumina über mehrere Kanäle hinweg bewältigt, sich in andere Systeme integrieren lässt und unseren Mitgliedern den zuverlässigen Service bietet, den sie erwarten.
Nutzen: Flexibilität und Skalierbarkeit durch umfassenden Managed Service für 6 Monate
Mit dem neuen Contact Center ist Christelijke Mutualiteit (CM) in der Lage, seinen Mitgliedern einen höheren Servicestandard zu bieten. Mitglieder profitieren von schnellerem und persönlicherem Service, während Mitarbeitende effizientere Tools und größere Flexibilität erhalten. Die Gesamtverfügbarkeit der Plattform, einschließlich Netzwerk- und CRM-Systemen, ist gestiegen, die Anzahl der P1-Incidents hingegen deutlich gesunken – mit positiver Auswirkung auf Zuverlässigkeit und Performance. Insgesamt stärken diese Ergebnisse die Reputation des Versicherers und sind Beleg für seine Innovationsfähigkeit.
Schnellere E-Mail-Bearbeitung
CM bearbeitet monatlich mehr als 100.000 E-Mails. Mit der neuen Lösung konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um zwei Minuten reduziert werden – von sechs Minuten und 30 Sekunden auf drei Minuten und 40 Sekunden. Gleichzeitig wurde das Service-Level-Agreement für Antwortzeiten verbessert.
Schnellere Umsetzung von Änderungen
CM kann Anpassungen nun vornehmen, ohne auf Plattform-Upgrades oder Wartungsfenster warten zu müssen. Das Unternehmen verfügt über mehr Kontrolle über seine Systeme und kann bestimmte Änderungen eigenständig umsetzen. Die neue Workforce-Management-Funktion unterstützt eine bessere Planung und flexiblere Anpassung.
Verbesserte Mitglieder- und Mitarbeitererfahrung
Mitglieder erreichen CM über ihren bevorzugten Kanal, einschließlich neuer Video- und Chat-Optionen. Zu Beginn unterstützte der Videokanal rund 500 Gespräche pro Monat – mit steigender Tendenz. Diese Flexibilität ermöglicht einen zugänglicheren und qualitativ hochwertigen Service. Gleichzeitig hat sich die Zufriedenheit der Agents verbessert, da die Plattform intuitiv bedienbar ist und die Anzahl der Support-Tickets deutlich zurückgegangen ist.
Höhere Effizienz und Flexibilität
Durch die Zentralisierung der Abläufe kann CM Arbeitslasten besser verteilen, Engpässe reduzieren und Reaktionszeiten verbessern. Die cloud-native Plattform unterstützt zudem verteiltes und ortsunabhängiges Arbeiten, auch von zuhause aus, und bietet Mitarbeitenden daher mehr Flexibilität.
Kostenkontrolle bei skalierbarer Kapazität
Ein flexibles Subskriptionsmodell ermöglicht es CM, Kapazitäten je nach Bedarf zu erhöhen oder zu reduzieren. So stehen Ressourcen bei Bedarf zur Verfügung, ohne ungenutzte Lizenzen finanzieren zu müssen. Daraus resultieren messbare Einsparungen.
Zukunftsfähige Basis für weitere Funktionen
Die Plattform integriert sich nahtlos in bestehende Systeme und ist auf eine zukünftige Modernisierung des CRM vorbereitet. Sie schafft zudem die Basis für die Einführung KI-gestützter Sprach- und Transkriptionsfunktionen in lokalen Sprachen.