Digitalisierung im Aftersales: Noch viel Luft nach oben
In unserer neuen Automotive-Aftersales-Studie wurden die vier Touchpoints App, Website, Connected Car und Social Media sowohl von der Angebots- als auch von der Kundenseite her untersucht: Welche Rolle spielen diese Touchpoints beim Geschäftsanbahnungsprozess oder im Hinblick auf Nutzung und Akzeptanz der Autofahrer? Insgesamt lässt sich feststellen: Das Aftersales-Geschäft steht in punkto Digitalisierung erst am Anfang. Das heißt, dass es einerseits einen großen Nachholbedarf für Hersteller und Händler in der Bereitstellung des digitalen Aftersales-Portfolios gibt. Andererseits gilt es, bei den Kundinnen und Kunden Akzeptanz für die Nutzung digitaler Touchpoints zu schaffen.
App: Keine Nutzung, weil zu wenig Nutzen
Ein interessantes Ergebnis der Befragung von 275 Händlern, 500 Autofahrern und drei Automotive-Experten zeigt sich im Touchpoint App: Inzwischen stellen zwar die meisten Hersteller und auch einige Händler Apps für ihre Kundinnen und Kunden zur Verfügung. Auch sind die Apps bei der Kundschaft bekannt und verbreitet. Sie werden aber kaum genutzt. Der Grund: Die meisten Kundinnen und Kunden sehen keinen Mehrwert bei der App-Nutzung. Der Aftersales-Bereich ist zudem im Touchpoint App eher selten vertreten. Verbindliche Preisinformationen sind kaum vorhanden und auch die Online-Terminbuchung ist nur sporadisch möglich und erfordert entweder einen Absprung zu einem anderen Touchpoint oder das erneute Eingeben bereits vorhandener Daten. Fazit: Beim Touchpoint App bieten sich Wettbewerbschancen im Aftersales – sowohl für die Händler als auch für die Hersteller.