Robotic Process Automation für Public Services | NTT DATA

Mo, 09 März 2020 - 36 Minuten

Robotic Process Automation für Public Services

Chancen nutzen, Digitalisierung aktiv angehen

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RPA ist eine Technologie zur Automatisierung von Routinevorgängen – Software-Roboter bedienen hierzu Computer und Anwendungen wie ein Mitarbeiter.

1. Heutige Herausforderungen für den Öffentlichen Sektor

Die zunehmende Veränderungs- und Innovationsgeschwindigkeit in Wirtschaft und Gesellschaft hat inzwischen auch den Öffentlichen Sektor eingeholt. Behörden sind am Limit, die Steuerverwaltung ist überlastet, monatelanges Warten auf Termine beim Bürgeramt: Ob Bund, Länder oder Kommunen – viele deutsche Behörden sind überlastet. Angesichts ständig neuer Bürgeranforderungen und Kommunikationskanäle, der explosionsartig zunehmenden Datenflut und der Welle technologischer Innovationen geht der Öffentliche Sektor das Thema Digitalisierung mittlerweile aktiv an. Es gilt, Chancen zu nutzen, denn die Kassen sind knapp, aber die Erwartungen hoch.

Hinzu kommt ein wachsender Kostendruck, und gleichzeitig stehen große Investitionen vor der Tür: Veraltete IT-Umgebungen müssen flexibel und anpassungsfähig gehalten werden, Verwaltungssysteme werden abgelöst, und unterschiedliche Technologien und Anwendungsmöglichkeiten werden untersucht und erprobt.

Vor diesem Hintergrund wird im Öffentlichen Sektor nach neuen Wegen gesucht, Verwaltungsprozesse zu digitalisieren, zu automatisieren und datenbasiert zu steuern. Entscheidend sind hierbei wirksame Produktivitätsbzw. Einspareffekte bei zugleich niedrigen Kosten und schneller Implementierungsdauer. Für die nächsten Jahre kommt hierfür vor allem RPA (Robotic Process Automation) als Technologie ins Spiel, die all diese Kriterien erfüllt und folglich den Öffentlichen Sektor wirtschaftlich deutlich entlasten kann. Menschen bekommen Zeit für anspruchsvolle Aufgaben und geben einfache Tätigkeiten an Roboter. Digitale Verwaltungsprozesse beschleunigen den Kundenservice.

 

2. Was ist Robotic Process Automation (RPA)?

In den meisten Organisationen des Öffentlichen Sektors verbringen Mitarbeiter viel Zeit mit Routinevorgängen am Computer. Dies betrifft eine Vielzahl unterschiedlicher Vorgänge und Kommunikationskanäle: Telefonie, Briefverkehr, Antragsbearbeitung oder die Änderung von Stammdaten. Renten-Daten, Aus- /Einzahlungen oder Stamm-Daten werden überprüft, kopiert und eingegeben – und das über verschiedene Fenster und Oberflächen hinweg. Die Mitarbeiter fungieren hierbei quasi als menschliches Bindeglied zwischen verschiedenen Systemen und Anwendungen. Die Aufgabenerledigung selbst ist in diesem Zusammenhang allerdings oftmals weder besonders anspruchsvoll, noch nutzenstiftend oder erfüllend.

RPA macht diese Art von Arbeit in Teilen überflüssig. Ausgewählte Vorgänge, um die sich bisher Mitarbeiter kümmern mussten, werden mithilfe entsprechend konfigurierter Algorithmen nahtlos und medienbruchfrei durchlaufen. Diese sogenannten „Software-Roboter“ sind in der Lage, unterschiedliche Systeme und Anwendungen wie ein Mensch zu bedienen – sei es ein marktgängiges E-Mail-Programm oder ein selbst entwickeltes Verwaltungssystem. Und wie ein Mensch, liest der Roboter den Inhalt einer Anwendungsmaske, sucht Felder mit relevanten Daten, kopiert die Daten in eine andere Oberfläche, führt Berechnungen durch, löst Folgeaktivitäten aus oder schließt einen Vorgang ab. Nur bei Bedarf steuert der Roboter einen Vorgang an einen Mitarbeiter aus, damit dieser eine Entscheidung treffen oder einen Vorgang bestätigen kann. Somit entlastet der Roboter die Mitarbeiter in den Behörden und Verwaltungen, um Zeit für höherwertige Aufgaben zu haben. Routine wird automatisiert, die Aufgabenerledigung erfolgt zeitnah und schnell durch RPA.

So wie Fertigungsstraßen Ende des 20. Jahrhundert mit Robotern automatisiert wurden, erschließt RPA heute Geschäftsprozesse und Querschnittsfunktionen in den Gebäuden von Dienstleistungsorganisationen. Bei RPA ist ebenfalls die Rede von Robotern, auch wenn in den Organisationen des Öffentlichen Sektors natürlich keine physische Arbeit von Automaten verrichtet wird. Von Robotern wird hier gesprochen, weil sie Aufgaben übernehmen, die bisher von Menschen durchgeführt wurden, und dabei Systemoberflächen und Anwendungen bedienen, wie es auch ein Mensch tut. Ein Roboter entspricht in diesem Zusammenhang einer Softwarelizenz bzw. einem virtuellen Mitarbeiter. Er ist daher auch nicht umgehend als Roboter zu erkennen. Die durchgeführten Tätigkeiten und erreichten Ergebnisse sind allerdings sehr real.

Am besten eignet sich RPA für in relevanter Zahl anfallende Routinevorgänge, für die ansonsten Mitarbeiter am Computer in mehreren Schritten zeitintensiv und nach einem bestimmten Muster durch unterschiedliche Anwendungen navigieren müssten. Es gibt eine Vielfalt solcher Tätigkeiten, insbesondere im Öffentlichen Sektor. Hierfür ist typischerweise kein umfangreiches Expertenwissen erforderlich, so dass Software-Roboter mittels Regelwerken, Templates und Entscheidungstabellen flexibel für die Durchführung solcher Tätigkeiten konfiguriert werden können, vergleichbar zur Anlernung eines neuen Mitarbeiters. U.a. ist hier die Änderung der Stammdaten von Bürgern zu sehen, die Online erfasst werden können (Adressänderung, Namensänderung bei Hochzeit, Steuerdaten abgleichen, Kindergeldzahlungen …).

In den letzten Jahren wurde RPA zu einem Reifegrad entwickelt, der Prozessautomatisierung in signifikantem Umfang möglich macht. Menschliche Mitwirkung ist kaum noch erforderlich, typischerweise nur bei der Bewältigung von Ausnahmefällen. Damit geht RPA über bisherige Automatisierungsbemühungen hinaus, die typischerweise nur isoliert innerhalb eines Systems abgebildet wurden, die Veränderung bestehender Anwendungen erforderten und entsprechenden Programmieraufwand verursachten. Bei RPA hingegen bedarf es keinerlei Eingriffe in die zu bedienenden Anwendungen oder Verwaltungssysteme, denn der Software Roboter bedient von einem Server aus die Anwendungen ebenso, wie ein Mensch es tut (Tasten drücken, Buttons klicken etc.)

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