Die erste Idee kam Anfang 2017, und jetzt ist er fertig – der erste virtuelle Support Agent der NTT DATA Deutschland.
Doch was ist neu? Denn Chatbots gibt es bereits seit den 90er Jahren, zum Beispiel IRC Bots. Der große Unterschied liegt in der künstlichen Intelligenz. Während das alte Modell vor Jahren vornehmliche IT Spezialisten mit der Logik ansprach, auf einen fest definierten Befehl die entsprechende Antwort wiederzugeben, so greift der Chatbot von heute den Trend der Künstlichen Intelligenz auf. Das Besondere: Der „Bot“ (von Software Robot bzw. Software Agent) ist nun nicht nur in der Lage auf Befehle zu antworten, sondern auch individuelle Anfragen der Anwender zu verstehen. Diese Form der technischen Intelligenz trägt die Bezeichnung Natural Language Processing, kurz NLP.
Um weitere Details zu erfahren, befragten wir Christina Göhler, Competence Unit Manager, und Nejib Kchouk, Lead Consultant im Automotive Aftersales, die Projektleiter des virtuellen Support Agent Projekts.
Frage: Christina und Nejib woher habt ihr eure Motivation für den virtuellen Support Agent genommen?
Christina Göhler: „In unserem Projektumfeld beschäftigen wir uns seit mehreren Jahren mit dem Thema Knowledge Management im Umfeld des First und Second Level Supports bis hin zum Händler, also End-Anwender. Gerade dieses Thema, i.S. der schnellen und effizienten Hilfestellung bei Fehlermeldungen oder Fragen unserer Anwender, wird aufgrund der hohen Anzahl an Wissensobjekten (Lösungen und Dokumente) und der zunehmenden Komplexität in den Systemlandschaften immer wichtiger. Unsere Expertise im Knowledge Management war der Treiber für das heutige Innovationsprojekt.
Nejib Kchouk: Wenn man Knowledge Management hört, denkt man meistens an eine Sammlung von Dateien und Informationen. Ein gut strukturiertes Knowledge Management bietet aber viel mehr als die Lösungen für Probleme. Es ermöglicht auch die Einführung eines Diagnoseverfahrens – also wie kann das Problem eindeutig identifiziert und verstanden werden. Dafür nutzt man bspw. Entscheidungsbäume, die einem gewissen Standard und vorgegebenen Strukturen folgen. Die so geschaffene Wissensdatenbank in unserem Projektumfeld war die Basis für den Chatbot.“
Frage: Wie genau funktioniert ein Chatbot im Rahmen des Supports?
Nejib Kchouk: „Den Chatbot kann man sich wie einen virtuellen Chat-Partner vorstellen. Über eine Chat-Funktion geben die Anwender ihre Probleme oder Fragen in das System ein und erhalten die zugehörige Lösung bzw. Antwort. Im Prinzip, agiert ein Chatbot vergleichbar mit einem Call Center Agenten. Es gibt noch weitere Vorteile: Ein Chatbot ist rund um die Uhr, also 24/7 erreichbar, kann mehr als 60 Sprachen und ist in der Lage umgehend auf eine Anfrage zu reagieren (schnelle Reaktionszeit). Gibt es zu einer vorliegenden Frage einmal keine passende hinterlegte Antwort, so leitet der Chatbot die Anfrage an den Second Level Support weiter. Nichts Anderes würde ein Call Center Agent auch machen.“
Frage: Im September 2017 habt ihr die Freigabe, und damit auch das Entwicklungsbudget, unserer NTT DATA Konzernmutter für den Chatbot Prototypen erhalten. Wie konntet ihr unsere japanischen Kollegen überzeugen?
Christina Göhler: „Zuallererst haben wir eine intensive Recherche betrieben, um herauszufinden welche Technologie die richtige für unseren Prototypen ist. Dann ging es ans Finetuning der Planung. Die intensive Vorbereitung und der anwendungsorientierte Use Case aus dem direkten Projektumfeld waren aus meiner Sicht mitausschlaggebend für die positive Entscheidung aus Japan.“
Und es gibt noch viele weitere Anwendungsmöglichkeiten, denn ein Support Bot kann unabhängig von der Branche und bei jeglichen Problemen (nicht nur IT) helfen und Informationen bereitstellen. Eines darf allerdings nicht vergessen werden, jeder Support Bot ist nur so gut wie das dahinterliegende Knowledge Management. Worauf es dabei ankommt und warum ein erfolgreiches Knowledge Management mehr ist als nur die Dokumentenablage auf dem Sharepoint erfahren Sie im Teil 2 unserer Beitragsserie „Chatbots im IT Support Kontext“.