Allein im letzten Jahr ist der Online-Handel um mehr als 30% in Österreich und Deutschland gestiegen – Tendenz weiter steigend. Hinsichtlich der digitalen Transformation ist der moderne Ansatz für Kundenerlebnisse elementar wichtig und hat einen direkten Einfluss auf Gewinne, Zufriedenheit und wiederkehrende Kunden. Online-Shops werden zunehmend komplexer und Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dies mit den steigenden Kundenanforderungen hinsichtlich Geschwindigkeit und Verfügbarkeit in Einklang zu bringen.
Customer Journey nachvollziehen und optimieren
Um die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden vollständig verstehen und im Shop entsprechend optimieren zu können, benötigt ein Unternehmen genaue Informationen aus der Customer Journey. So können Shop-Anbieter die Touchpoints der Website-Besucher im Detail identifizieren und die Einkaufsreise analysieren und optimieren. Die Kundenerfahrungen sind in allen Interaktionsschritten entscheidend dafür, ob sie zufrieden sind oder nicht – und letztendlich auch dafür, ob sie wiederkommen oder nicht. Je mehr Informationen Shop-Anbieter über ihre Besucherinnen und Besucher erhalten, desto besser und schneller können sie auf ihre Wünsche eingehen.
Zielerreichung der Conversion Goals
Die „Conversion Rate“ gibt an, wie viele Website-Besucher in einem festgelegten Zeitraum eine bestimmte Aktion (wie z.B. Download, Kauf bzw. Transaktion) durchführen. Des Weiteren bedeutet „Conversion“ im E-Commerce-Bereich in der Regel einen tatsächlichen Verkaufsabschluss. Es wäre also „nice-to-have“, jederzeit per Knopfdruck veranschaulichen zu können, ob und wann der Online-Shop bestimmte Umsätze/Benutzer oder andere Ziele erreicht hat.
Abhängigkeiten der Systeme mit Drittanbietern
Für Unternehmen sind Echtzeit-Einblicke in Lösungen von Drittanbietern zu Kundenerlebnissen über alle Kanäle und Prozesse hinweg von großem Vorteil, denn als Unternehmen verlassen Sie sich auf diese Drittanbieter (Zahlungsprovider, Versandsysteme etc.). Die Bereitstellung wichtiger Dienste und Inhalte beeinflusst das gesamte Kundenerlebnis enorm. Shop-Anbieter sollten daher jederzeit in der Lage sein, Probleme mit Drittanbietern frühzeitig zu erkennen, um zügig eine passende Lösung finden zu können.
Entscheidend für den Erfolg: Die richtige E-Commerce-Plattform
Am Ende des Tages entscheidet auch die richtige E-Commerce Plattform über den Erfolg des Shops. Daher sollten Unternehmen immer die Gesamtübersicht ihrer Plattform im Auge behalten und den Kundenfokus nicht verlieren. Die IT-Lösungen und Tools sollten stets up-2-date sein, denn nur so können Shop-Betreiber auch Customer Journey, Zielerreichung der Conversion Goals uvm. erreichen und gewährleisten.
NTT DATA hat mit seinen Customer Experience Experten fertige Konzepte erarbeitet und entwickelt, um Ihre Geschäftsprozesse rund um E-Commerce bestmöglich zu unterstützen und so optimale Bedingungen für Ihre Kundinnen und Kunden zu schaffen. Für weitere Informationen und für ein unverbindliches Erstgespräch kontaktieren Sie gerne Rafael Ücel, Solution Sales Manager und E-.Commerce Experte NTT DATA DACH.