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QVC – Customer Relationship Management

NTT DATA unterstützte den Multimedia-Versandhändler QVC bei der Einführung eines modernen Siebel CRM-Systems. Die Maßgabe war, dass die CRM-Software hundertprozentig funktionieren muss. Natürlich hat es geklappt.

CRM für QVC: Den Kunden so nah

100 Prozent Kundenzufriedenheit sind ein ambitioniertes Ziel – und nur mit flexiblen Systemen und einer passgenauen Infrastruktur zu erreichen. Kurzum: Die CRM-Software muss hundertprozentig funktionieren. Denn nur so ist es beispielsweise möglich zu beobachten, wie sich Servicewünsche der Kunden verändern und den Kunden mit individuellen Angeboten zuvorzukommen. Dank NTT DATA wird diese Vision beim Multimedia-Versandhänlder QVC Wirklichkeit. 

NTT DATA unterstützt Einführung eines modernen Siebel CRM-Systems 

Deutschlands führender Teleshopping-Anbieter QVC mit aktuell mehr als sechs Millionen Kunden entschied sich 2008, ein modernes Siebel-CRM einzuführen – in Deutschland, Italien und Großbritannien. „Wir suchten nicht nur ein schönes Frontend mit dem Siebel-CRM-System, sondern wir brauchten auch einige Backend-Lösungen, die es so als Standardsoftware nicht gab. Vor allem, um landestypische Unterschiede und spezielle funktionale Anforderungen abzubilden“, erklärt Heribert Kraus, Director Process Management & Information Technology bei QVC. 

Ein CRM-System passend für alle Standorte

Um ein funktionierendes und übergreifendes CRM-System zu schaffen, musste eine starke Vernetzung der internationalen Standorte hergestellt werden. Für QVC mit Hauptsitz in Düsseldorf bedeutet das, im ständigen Austausch mit den beiden Schwesterunternehmen in Mailand und London zu stehen. So sind seit gut zwei Jahren Entwickler und Berater von NTT DATA damit beschäftigt, das neue CRM-System gemeinsam mit QVC zu designen, an die individuellen Anforderungen des Unternehmens anzupassen und teilweise neu zu entwickeln. 

Soviel Standard wie möglich, soviel Neuentwicklung wie nötig

Teleshopping in Italien funktioniert anders als Teleshopping in Deutschland oder in Großbritannien. „Es gibt in jedem Land andere Rahmenbedingungen, sei es bei der Art der Abrechnung, im Produktportfolio oder bei den Sprechzeiten“, sagt Wendelin Frei, der bei NTT DATA das Thema CRM verantwortet. Für die Designer und Entwickler von NTT DATA bedeuten diese Unterschiede, einen optimalen Kompromiss zu finden: sie so weit mit der Siebel-Standardsoftware abzubilden wie möglich, und nur genau so viel neu zu entwickeln wie nötig. 

Drei Schalen, ein Kern

Deshalb entschied sich NTT DATA für eine sogenannte Kernel-Architektur: Gut 80 Prozent der Anforderungen wurden für alle drei Länder identisch erfüllt und bilden den „Kern“ des CRM-Systems. Die verbleibenden 20 Prozent für landesspezifische Funktionalitäten liegen auf der „Schale“ – einer eng integrierten Java-Extension-Plattform. Die Vorteile dieser „Kern-Schale-Konstruktion“: 

  • Weniger Kosten: Weil im Kern nur ein System für mehrere Länder entwickelt wurde, sind die Kosten geringer. 
  • Geringerer Aufwand für Hosting, Wartung und Weiterentwicklung: Nach Projektende muss nur ein einziges System gehostet, gepflegt und weiterentwickelt werden. 
  • Einfache Skalierbarkeit: Das CRM-System lässt sich künftig mit relativ geringem Aufwand auch in neuen Ländern aufsetzen. 

Vorteile überwiegen

Die ersten Erfahrungen nach dem Release in Italien sind durchwegs positiv: „Natürlich mussten wir an der einen oder anderen Stelle nachbessern, aber die Vorteile überwiegen“, sagt Heribert Kraus von QVC. Wendelin Frei von NTT DATA ergänzt: „Für das erste Release in Italien hatten wir circa 6.600 Testfälle. Im Release zwei für Deutschland haben wir momentan 3.500 Testfälle und am Ende werden wir bei etwa 9.000 bis 10.000 sein.“ Für die rund 130 Beteiligten am Projekt gibt es also noch eine Menge Arbeit. 

Verständnis fürs Business

„Die Kollegen von NTT DATA haben unser Business verstanden und die Transformation hinbekommen zwischen dem, was Siebel standardmäßig leistet, und unseren speziellen Anforderungen.“ 

Heribert Kraus, Director Process Management & Information Technology bei QVC